「お客様アンケート」を取っておられる会社様は多いと思います。
私も先日、顧問先の方にお願いしてみました。
内容を見るのは楽しくもあり、ちょっとドキドキする部分もあります。
相手は私が見ることが前提ですから、そんなに悪いことは書かれないでしょう。
でも、自分にとって都合のいいことばかり書いてある内容では、本当にアンケートをとる意味がありません。
アンケートの質問内容
今回、私が作ったアンケートの内容は以下の4つです。
1.依頼する前は、どんなことで悩んでおられましたか？
2.何がきっかけで、当事務所を知って頂いたのでしょうか？
3.依頼する時に、躊躇されたことはありますか？
4.依頼してよかったことを、3つ教えてください。
1.は潜在的なお客様のニーズが知りたかったから
2.は媒体を知るため
3.はこれからの改善点を知るため
4.は事務所の強みを客観的に教えて頂くため
当初は、好きなことを書いていただくフリー形式にしようかと思っていました。
でも、自由にと言われると大抵の方は困りますよね。
ですので、上記4つの質問を作りました。
考えたのは3と4です。
会社の強みと弱み
3はある意味事務所の弱みなので、あまり聞きたくない部分です。
そこを敢えて聞かないと、改善できないと思ったので入れました。
アンケートは基本、HPで順次あげていきたいと思っているので、3の部分を公表することはプラスに働くことばかりではないと思います。
でも、お客様の悩まれる部分は大抵同じです。
そこをクリアして選んでいただいたこと、が事務所の強みにもつながるのかと。
私はまだ開業して間もないですが、長年仕事をされている方も同じだと思います。
お客様が「迷う」「躊躇」される部分を、クリアにしていくことができれば、もっと伸びる可能性があります。
その迷いが根本的な方向性のズレであれば、仕方ないのですが、そうでない場合は自分で考えるより、お客様から意見を聞いた方が早く確実です。
あと4の部分。
こちらは、聞いておられる方がほとんどだと思います。
ただ「当社に依頼してよかったことを教えてください」
この質問が多いのではないでしょうか？
私の質問と違う点は数字を入れていることです。
「3つ教えてください」としています。
作った時、「5つじゃ多いし3つなら書いてもらえるかな？」と。
本当は3つと言われたからといって、3つ書く必要はありません。
でも、大抵の方はきちんと書いてくださいます。
3つ書いていただくことで、こちらが力を入れている部分と相手が評価下さっている部分にズレがないか？を確認です。
また自分が思ってもいないことを評価頂いていることもあり、新しい気づきもあります。
あと、今回抜けていたのですが、「決め手となった理由」も聞いておくといいですね。
まとめ
既存のお客様の意見は、どんな広告宣伝より一番身近で、一番大切な意見です。
既存のお客様なら、アンケートにも気安く引き受けて下さるでしょう。
でもお客様の意見の集め方で損をしているケースもありそうです。
単に「意見を聞かせてください」のように。
質問されたとき、相手を困らせないように具体的に聞くのが大切ですね。
あと、何を聞く必要があるのかを考えること。
ここを明確にしないと、本当に必要な意見を聞くことができません。
いい意見ばかり集めても、あまり意味はないですよね。
何がどう変わって、数字で表すとどうなのか。
このあたりが具体的に出せる場合出してもらいましょう。
私も何回か内容を変えながら、意見を頂きたいと思っています。
頂いた意見はきちんとフィードバックして、顧問先様にも使って頂きたいと考えています。
⇒ライツ税理士事務所のHP
補助金・税務コラムなどはこちら
http://www.reiz-cpta.com/
今日も最後までおつきあい頂き、ありがとうございました。
クリック頂けると、励みになります。
にほんブログ村