クレームの本当の意味クレーム処理、どうされていますか?
クレームって、ドキっとしますね。

できたら受けたくない。
でも、受けてしまったら。

即座に全体で対応です。

 

クレームなんて、いいたくない

 

クレーマーの方であれば別ですが、通常クレームなんて言う方も嫌ですよね。

私も基本的に言いたくないです。
さっさとその店に見切りをつければいいことですから。

でも、関係が深い場合はどうでしょう?
連絡されてきた方は悩まれたと思うのです。

匿名ならハードルは少し下がりますが、わざわざ仰るには理由がある。
今後も付き合いたいからこそ、言って下さるわけです。

そして、言い出される前に何度も同じ事があって、耐えかねて言われる場合がほとんどです。

ですから、こんな連絡があれば、即座に動く必要があります。

 

問題の重要性

 

クレームの種類は色々ですが、接客業の場合、名指しで言われることもあります。

その場合、他の職員さんは「自分には関係ない」
または、部署ごとに「うちは関係ない」

となってしまう。

でも関係ないわけないんです。
とびきり問題児がいる場合は別ですが、問題がそこに出てきただけで、水面下では繋がっています。

教育体制自体に問題があるかもしれません。
全体の意識が低下しているせいかもしれません。

それが何かを見極める必要があります。
そして、個人の問題ではなく、全体の問題として全員が気を引き締める必要も。

 

注意だけでなく今後の対応も

 

「こんな対応してはいけません」
「こんな言い方をしてはいけません」

このような注意では、根本の解決にはなりません。
何故そのような対応になったのか、を考える必要があります。

それには従業員さんに今後どうしたら、問題を再発しないかを考えてもらう必要があります。

医療機関のヒヤリハット事例のように、きちんと周知して共通認識を持たないと、また別な形で再発してしまうからです。

 

まとめ

 

以前、申告書の控えの中に他のお客様の分が1枚だけ紛れ込んでいたことがありました。

特に見られて問題のあるページではなかったのですが、それは問題ではありません。
いい加減な処理をしている、と思われることに問題があります。

担当者は「すみませ~ん、破棄しておいて下さい」
と電話で話していました。

「きちんと謝罪して、回収して下さいね」

と伝えたら、「大げさな」という顔をされ、明らかに不服そうでした。

「お客様は捨てて下さいますよ」と。
「そうじゃなくて」って話です。

「お客様は問題が起こったあと、どう対応するかも見てらっしゃるんだよ」

って説明したのですが、伝わったのかどうか・・・

自分が相手の立場だったら、という部分を考えられたらいいのですが。
この相手の立場に立ったときの捉え方も様々で、なかなか口で伝えるのは難しい。

こういうクレームの芽を、どれだけ摘めるか。
そして摘めなかった芽を、どれだけ早く刈り取れるかが、会社全体の力として問われますね。

 

 

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