クレーム処理、どうされていますか？
クレームって、ドキっとしますね。
できたら受けたくない。
でも、受けてしまったら。
即座に全体で対応です。
クレームなんて、いいたくない
クレーマーの方であれば別ですが、通常クレームなんて言う方も嫌ですよね。
私も基本的に言いたくないです。
さっさとその店に見切りをつければいいことですから。
でも、関係が深い場合はどうでしょう？
連絡されてきた方は悩まれたと思うのです。
匿名ならハードルは少し下がりますが、わざわざ仰るには理由がある。
今後も付き合いたいからこそ、言って下さるわけです。
そして、言い出される前に何度も同じ事があって、耐えかねて言われる場合がほとんどです。
ですから、こんな連絡があれば、即座に動く必要があります。
問題の重要性
クレームの種類は色々ですが、接客業の場合、名指しで言われることもあります。
その場合、他の職員さんは「自分には関係ない」
または、部署ごとに「うちは関係ない」
となってしまう。
でも関係ないわけないんです。
とびきり問題児がいる場合は別ですが、問題がそこに出てきただけで、水面下では繋がっています。
教育体制自体に問題があるかもしれません。
全体の意識が低下しているせいかもしれません。
それが何かを見極める必要があります。
そして、個人の問題ではなく、全体の問題として全員が気を引き締める必要も。
注意だけでなく今後の対応も
「こんな対応してはいけません」
「こんな言い方をしてはいけません」
このような注意では、根本の解決にはなりません。
何故そのような対応になったのか、を考える必要があります。
それには従業員さんに今後どうしたら、問題を再発しないかを考えてもらう必要があります。
医療機関のヒヤリハット事例のように、きちんと周知して共通認識を持たないと、また別な形で再発してしまうからです。
まとめ
以前、申告書の控えの中に他のお客様の分が1枚だけ紛れ込んでいたことがありました。
特に見られて問題のあるページではなかったのですが、それは問題ではありません。
いい加減な処理をしている、と思われることに問題があります。
担当者は「すみませ～ん、破棄しておいて下さい」
と電話で話していました。
「きちんと謝罪して、回収して下さいね」
と伝えたら、「大げさな」という顔をされ、明らかに不服そうでした。
「お客様は捨てて下さいますよ」と。
「そうじゃなくて」って話です。
「お客様は問題が起こったあと、どう対応するかも見てらっしゃるんだよ」
って説明したのですが、伝わったのかどうか・・・
自分が相手の立場だったら、という部分を考えられたらいいのですが。
この相手の立場に立ったときの捉え方も様々で、なかなか口で伝えるのは難しい。
こういうクレームの芽を、どれだけ摘めるか。
そして摘めなかった芽を、どれだけ早く刈り取れるかが、会社全体の力として問われますね。
⇒ライツ税理士事務所のHP
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